2018年4月8日日曜日

得心

MRJ(三菱リージョナルジェット)の納入延期が延々と続いているのも、軽自動車の燃費試験の不正事件が起きたのも腑に落ちました。

日本企業の典型であるスリーダイヤの話です。

ここ数日、自宅冷蔵庫の抽斗型野菜室の開閉に違和感を感じました。開閉のスムーズさに欠けるというか、以前にはなかったゴツゴツとした抵抗感があり、出し入れにやや力が必要な状態でした。

よく見ると野菜室の脇に円弧状に破損した樹脂片が落ちていました。で、野菜室を取り外してみると野菜室の開閉をスムーズにするため冷蔵庫筐体の左右にベアリングが取り付けてあって、この一方のベアリング外周の樹脂部分が破損していたわけです。経年の使用に伴う劣化でしょう。住宅引き戸の戸車でもよくある話です。

この状態で野菜室の抽斗を出し入れすると、樹脂外周が欠落し露出した金属部分と抽斗の樹脂製レール部が摺動することになります。これ以上樹脂部が傷ついてスムーズな出し入れに支障を来さないように、該ベアリングを取り外しました。左右のバランスを取るため正常な右側も外しました。プラスのドライバーで極めて容易に取り外すことができ、とても作業というほどのものではありませんでした。

下写真は取り外した欠損品と完動品のベアリングです。



後は交換用ベアリングを入手して完了と。少し調べてみた処、このベアリングは汎用品ではなく専用部品でした。スリーダイヤ電機製品の修理、補修を担当するサービスセンターで、在庫を確認、なければ取り寄せてもらうつもりで、その旨、及び自宅から最寄りのサービスセンターをお知らせくださいとお客様相談センターにメールを送信したのが金曜日の夜でした。

週明けに回答を貰って週半ばにベアリングを取り付ける、そんな算段です。

ところが....

月曜日、午前中には返信がありませんでした。水曜日には、部品を受け取ることになるサービスセンターは、おそらくスリーダイヤ電機の事業所、及び関連会社が集まっているあの一角だろうと想定できる周辺を通る予定があったので、早急に所在を確認すべくお客様相談センターに架電しました。

先述の如く状況と部品の説明をして、自宅から最寄りのサービスセンターを教えてほしい旨、話した処、
━━販売はしておりません。出張修理の依頼をお願いします━━
との返答が....このベアリング破損については予めネットで調べていて、部品のみの入手は可能である、出張修理で15000円との声がある、といった情報を少ないながらも入手できていました。(この情報を公開された方に感謝致します。)そこで、
━━いや、野菜室を外してプラスのドライバで簡単に取り外せた部品で、後は新しい部品を取り付けるだけの状態です。であるのに、部品を販売できなくて出張修理を依頼しろと?━━
押し返しました。
━━ちょっとお待ち下さい。確認します。━━
の後、
━━取説を確認しました処、やはり冷蔵庫の部品として記載されていませんので販売できません。━━
とのこと。この時点で少しイラッとし始めています。 再度押し返した処、
━━冷蔵庫担当の者から折り返し連絡差し上げます。しばらくお待ち頂けますでしょうか。(ところで、)ベアリングは野菜室の下の部分にあるのでしょうか。━━
成程、修理を依頼するわけではないので、家電製品の購入相談、取扱い方法についての相談窓口に架電したのですが、冷蔵庫担当の方ではなかったわけです。ああ、そうですか。

ちなみに、今改めてメーカのサイトを見てみると、確かにFAQには、
製品分解を伴う補修用部品は、品質保証面から、一般のお客様には通常販売しておりません。お買い求めの販売店、もしくは三菱電機修理受付センターに修理対応を含めてご相談願います。
とありました。

トップページ>個人のお客様>よくあるご質問 FAQ>キッチン家電>冷蔵庫>その他>部品を購入したいけど、どうすればいいの?

”必要な部品が判っていたら見ないだろ、こんなリンク”というのが正直な心情です。

しばらくして、(おそらく修理受付の)冷蔵庫担当の方から連絡を貰いました。当方の言い分に理解頂き、自宅から最寄りのサービスセンターを紹介されるに至りました。その後は該サービスセンターに部品の取り寄せ依頼をして、到着後引き取り、自宅冷蔵庫に取り付けて完了です。

部品の取り寄せ依頼までの一連のやりとり後、気づいたらメールの回答が着信していました。一部を抜粋すれば、
お問合せいただきましたベアリング部品は補修用部品になりますので一般のお客様には販売しておりません。大変お手数お掛けし申し訳ございませんが、交換については、販売店様又は弊社サービス部門へご相談下さいますようお願い致します。弊社サービス部門へご依頼希望の場合は、下記窓口へご依頼ください。
と、既に部品の手配が終わっていても、”オメーにゃ売らねーよ”との内容... お客様相談センターに問い合わせたためかもしれませんが、実状に即した回答をすべきではないかと。

上記文面では、個人ユーザーは補修部品を購入不可で、販売店かメーカーのサービス部門に修理を依頼する他ない、と認識してしまいます。プラスのドライバで容易に取り外すことができた部品を、出張修理を依頼して部品代、出張料、技術料(?)の合計で15000円との声もある修理費を支払わなければ交換部品が取り付けられない?理解に苦しみます。

実際にはベアリング2個1400円(税別)で購入できたわけですけど。

この購入に至った経緯を振り返ってみると、杓子定規な印象、及びそれに伴う不信感にも似た違和感が拭えませんでした。今回、お客様相談センターに問い合わせ前に予めネットで調べてみて、ベアリングを部品として購入された事例を確認できていたわけです。ですから、メーカ側からの”個人のお客様には販売しておりません。修理の依頼をお願いします”の声を二度押し戻すことができました。この予備情報を入手していなかったとしたら...修理の受付窓口で、ベアリングを部品として購入したいという要望を申し出ることが果たしてできただろうか、判りません。対応次第では出張修理の依頼を選択する破目になっていたかもしれません。

そういった意味で、このベアリング破損についての情報をネットで公開された方々に改めて感謝すると共に、拙ブログにおいても記しておこうと思った次第です。同様な破損に見舞われた方がネットを検索した際、部品入手の一助になれば幸いです。

尚、該ベアリングの部品番号はM20 KJ6 798で、冷蔵庫はMR-G40-NEです。


[追記]


この冷蔵庫は以前製氷機の樹脂部品が破損し、製氷ができなくなりました。結局無償修理となったのですが、その際の一連の対応も本エントリと同様の不信感を抱かせるものでした。
MR-G40NF 製氷皿割れ
製氷皿が割れ、修理しました
製氷皿の割れ
上記リンクにもあるように症状を説明しても、”診てみないと判断できない。有償の場合は15000-20000円程。”との対応でした。修理に来たサービスマンからは修理後”無償です”と言われましたが、何故無償かについての説明は全くありませんでした。上記リンクの情報を元に説明を求めても、”これから何件も廻らなければいけない。時間がない。”と説明を回避。”無償で修理したんだからつべこべ聞くな。”的な印象を抱きました。

破損した部品は回収されました。なかったことにしたかったのでしょうか、隠蔽という指摘も当たらずと言えども遠からずかも。事前に製氷皿内に落ちていた破損部品の写真は撮影しておきましたけど。


 



この話だけでエントリを公開するつもりはなかったのですが、上述のベアリングの件と併せ集合知の一部になればと思いアップしておきます。

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